新規(guī)施行首日，你的包裹送上門(mén)了嗎？
快遞從業(yè)者李海（化名）表示即使實(shí)施新規(guī)，也難以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生大的變化。原因之一在于快遞小哥的收入，“我們這邊順豐快遞小哥單件派費(fèi)是3元，四通一達(dá)快遞小哥單件派費(fèi)是1元多，不對(duì)稱(chēng)的收入要求一樣的服務(wù)，這肯定是不合理的。”
此外，快遞小哥使用豐巢快遞柜需要自己支付費(fèi)用，李海介紹上海地區(qū)的豐巢快遞柜收費(fèi)并不便宜，“小格0.4元，中格0.6元，大格0.8元，充值會(huì)有打折。”快遞小哥寧可付費(fèi)使用快遞柜也不愿意送貨上門(mén)與時(shí)間成本有很大的關(guān)聯(lián)，李海表示“按規(guī)定來(lái)做的話，要么送上門(mén)，家中沒(méi)人的拿回公司處理或者退回，或者聯(lián)系客戶取得客戶同意后放驛站。但這樣一來(lái)就沒(méi)有效率了，快遞員的收入受到影響，離職率上升，快遞網(wǎng)點(diǎn)招人難。”李海表示，強(qiáng)制要求送上門(mén)會(huì)導(dǎo)致快遞員離職率增加。
從實(shí)際情況看，即使按照要求操作，快遞員仍然可能被投訴，“100個(gè)快遞能打通電話的最多也就一半左右，很多客戶會(huì)直接掛斷。也有按照客戶要求放家門(mén)口最后被投訴的情況，有的客戶家里有人但是不開(kāi)門(mén)，讓放門(mén)口，然后又投訴說(shuō)快遞沒(méi)有了。客戶投訴虛假簽收就會(huì)罰款，然后還得賠錢(qián)。還有很多快遞是被家人拿進(jìn)去了，收件人也不問(wèn)直接就投訴了。”
來(lái)自武漢的快遞員小康（化名）認(rèn)為，貫徹快遞新規(guī)不太現(xiàn)實(shí)。他的工作內(nèi)容為送快遞、收發(fā)分揀、處理投訴，如今還要聯(lián)系每位客戶，工作量大增，“一個(gè)電話最少也要30秒，有的人還不會(huì)接。”
小康表示，公司如今要求他們盡量打電話和回復(fù)客戶，避免投訴，如果不履行新規(guī)定，可能會(huì)影響績(jī)效考核。“現(xiàn)在是淡季還不算忙，要是到“雙11”“6·18”，快遞件也會(huì)越來(lái)越多。”他說(shuō)，一個(gè)投訴可能會(huì)讓自己被罰100元左右，擔(dān)心今后客戶的投訴量會(huì)越來(lái)越多。
新規(guī)打破業(yè)內(nèi)平衡
利益平衡是關(guān)鍵
2023年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬(wàn)億元，年人均快遞使用量超過(guò)90件。可以說(shuō)，快遞這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)的管理新規(guī)出臺(tái)，與每個(gè)人的權(quán)益都息息相關(guān)。
明確快遞員不得“不告而投”，有望解決一個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)的“痛點(diǎn)”——收件將更方便，消費(fèi)者不用排著隊(duì)去快遞服務(wù)站或者快遞柜取快遞，在選擇權(quán)上得到了更多尊重。同時(shí)，明確不得未經(jīng)用戶同意擅自選擇投遞方式，也是給快速發(fā)展的快遞行業(yè)進(jìn)一步確立了服務(wù)規(guī)范。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，符合快遞行業(yè)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)及社會(huì)期待。
但是，這一新規(guī)也加大了快遞員、快遞驛站經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。有驛站經(jīng)營(yíng)者表示，到時(shí)候可能會(huì)“賺的沒(méi)有罰的多”。
客觀地說(shuō)，此次的新規(guī)的確打破了之前業(yè)內(nèi)的“平衡”。一方面是目前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，幾大主流電商平臺(tái)上“包郵”幾乎成了默認(rèn)選項(xiàng)，快遞費(fèi)用被一壓再壓，消費(fèi)者樂(lè)在其中。另一方面，在目前激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下，為了壓縮成本，大量快遞件采取放置驛站、快遞柜的方式以提高投遞的效率，一線快遞員的可接受收入往往就建立在事實(shí)上“不入戶”的基礎(chǔ)之上。快遞企業(yè)、快遞員和用戶之間達(dá)成的關(guān)于低價(jià)和方便之間的“弱平衡”，正在被新規(guī)打破。
本來(lái)，市場(chǎng)當(dāng)中提供高價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的快遞企業(yè)執(zhí)行的就是“件件到戶”，目前承接這一波新規(guī)壓力的正是平價(jià)的快遞企業(yè)，特別是新規(guī)壓力可能會(huì)向最沒(méi)有議價(jià)能力的驛站和一線工作人員傳遞，讓他們面臨投訴、爭(zhēng)吵、扣款的尷尬，甚至網(wǎng)上也有很多消費(fèi)者表示“心疼快遞小哥們”。
落實(shí)快遞新規(guī)，利益平衡是關(guān)鍵，高質(zhì)高價(jià)是逃不過(guò)的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，因新規(guī)要求的“先問(wèn)再投”“直投到戶”所提升的物流成本，應(yīng)該得到合理分?jǐn)偅娚唐脚_(tái)、物流企業(yè)、驛站、消費(fèi)者需要一起來(lái)“消化”這一部分費(fèi)用，需要進(jìn)一步細(xì)化工作流程，讓消費(fèi)者有差異化選擇。千萬(wàn)不要讓一線的快遞員和終端消費(fèi)者搞“博弈”，那注定是兩敗俱傷，乃至?xí)T發(fā)個(gè)案的爭(zhēng)吵和沖突。
總之，快遞“直投到戶”是好事，但要把好事做好。
綜合第一財(cái)經(jīng)、澎湃新聞、長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)
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