淘寶、京東調(diào)整售后處理規(guī)則 支持“僅退款”
封圖：圖蟲創(chuàng)意
12月27日，“淘寶將支持僅退款”的話題沖上微博熱搜。起因是淘寶變更的《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》于12月26日正式生效，調(diào)整的新規(guī)包括三條新內(nèi)容，引起廣泛熱議的是第三條：有關(guān)“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請(qǐng)退款。京東平臺(tái)在12月18日到12月22日京東修訂的《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》中，同樣出現(xiàn)了“新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”“交易糾紛新增支持用戶僅退款”。
不過，記者使用淘寶和京東App后發(fā)現(xiàn)，淘寶在售后界面上線了“僅退款”選項(xiàng)，京東暫時(shí)還未找到專門的“僅退款”選項(xiàng)。
“僅退款”是拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)用戶向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款；用戶如果不滿商家的處理辦法，則會(huì)有平臺(tái)客服介入并審核糾紛。這一機(jī)制被認(rèn)為是無條件地支持購(gòu)物者的舉措，讓拼多多在用戶中獲得了極高的評(píng)價(jià)，此前有業(yè)內(nèi)人士將“不退貨僅退款”視作拼多多突出巨頭重圍、贏得消費(fèi)者的獨(dú)門利器。
與之相反的是，商家則對(duì)這樣的規(guī)定意見頗深，其中有商家反映有用戶利用這一規(guī)則“故意延長(zhǎng)收貨時(shí)間”“在最后一天確認(rèn)收貨并申請(qǐng)僅退款”，同時(shí)，“平臺(tái)在糾紛中大多無條件傾向用戶”。此前，《封面新聞》援引業(yè)內(nèi)人士的觀點(diǎn)認(rèn)為，很多時(shí)候商品出現(xiàn)的問題并不大，甚至還有一些情況是用戶惡意申請(qǐng)，這樣會(huì)給商家?guī)聿恍〉膿p失和壓力。
但這引發(fā)了商家和平臺(tái)的矛盾。3月，拼多多中小商家建立了名為“拼多多商家統(tǒng)戰(zhàn)群”的微信群聊，并以用戶身份，在拼多多自營(yíng)店或品牌店集中批量下單，并迅速申請(qǐng)退單及“僅退款”。這一舉措造成了大量品牌店被迫暫停營(yíng)業(yè)。
除了拼多多外，今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了“僅退款”規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除”。
淘寶、京東先后增補(bǔ)“僅退款”規(guī)則，也被視作是吸引用戶心智的措施。一位京東內(nèi)部人士表示，京東對(duì)“僅退款”規(guī)則的認(rèn)知是“只要是有利于消費(fèi)者的事情，京東就一定會(huì)積極作出改變”。據(jù)其介紹，京東自營(yíng)自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是進(jìn)一步將“僅退款”從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家也應(yīng)用執(zhí)行，寄希望于提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。
不過，與拼多多無條件支持用戶的舉動(dòng)相比，淘寶聲稱會(huì)結(jié)合平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)商家近期的投訴數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)定，并以此作為判罰糾紛退貨退款或退款的支持。淘寶客服表示，“除生鮮商品外，目前平臺(tái)還是建議退貨退款”。據(jù)媒體報(bào)道，對(duì)一些爭(zhēng)議性比較大的僅退款操作，淘寶為商家提供了快捷申訴通道，30天內(nèi)的所有訂單都可以提起申訴。
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